福岡の葬儀社・石材店がAIで深夜・早朝の問い合わせに一次対応する方法

「夜中の2時に電話が鳴って、結局ほとんど眠れていない」。福岡で葬儀社を営む方から伺った話です。急ぎの連絡は時間を選ばず、担当者が携帯を手放せない。24時間の受付は業務上どうしても必要で、簡単には減らせません。結論から言うと、判断や手配を減らすのではなく、判断の前にある「案内」だけをAIに任せると、担当者の負担は確実に軽くなります。KOKORASHI AI（ココラシエーアイ）の野村が、福岡の葬儀社・仏壇店・石材店向けに、進め方を整理します。

深夜の電話は減らせない。減らせるのは「案内だけの電話」

ご相談を受けて最初に一緒にやるのは、直近1か月の着信を種類ごとに数えることです。実際に分けてみると、急を要する連絡と、急ぎではない問い合わせが同じ番号に混ざって届いていることが分かります。

急ぎではない問い合わせの例を挙げます。

• 費用はいくらぐらいかかるのか、内訳に何が含まれるのか
• 会館の場所、駐車場の台数、最寄り駅からの行き方
• 参列時の服装、香典の目安、持っていくもの
• 四十九日や一周忌の時期の数え方
• お墓の彫刻、戒名の追加彫り、納骨までの流れ

案内だけで完結する種類を、深夜でも自動で答えられる状態にする。狙いは1点だけです。急ぎの連絡は今まで通り人が受けます。

任せる範囲は「案内まで」と決め、判断は人が受ける

私が必ず線を引くのは、次の3つをAIに答えさせないことです。

• 搬送・安置の手配（現場の状況で判断が変わるため、必ず人が受ける）
• 日程の確定（火葬場や式場の空き、宗派、親族の都合が絡む）
• 金額の確約（総額は条件で変わる。答えるのは「目安」と「内訳の考え方」まで）

チャットの冒頭に「お急ぎの方はお電話ください」と電話番号を大きく置き、緊急の言葉が含まれるやり取りでは、AIが答えを続けずに電話番号だけを案内して止まる形にします。間違えないことより、間違えそうな場面で止まることを優先する設計です。

最初に用意するのは、よくある質問の上位10件だけ

「全部答えられるようにしてから公開したい」という声をよくいただきますが、私がおすすめするのは逆です。件数の多い順に10件だけ整えて公開し、答えられなかった質問をログで拾って足していく進め方です。

用意するときの形は、質問1つにつき、次の3行だけで足ります。

• 質問（お客様が実際に使う言葉で書く。「家族葬 費用」ではなく「家族葬だといくらぐらいですか」）
• 回答（結論を先に。目安の金額は幅で書き、何によって変わるかを添える）
• 人につなぐ条件（回答だけで判断できない場合に、どの窓口に案内するか）

10件を作る作業は、社内にすでにある返信メールと、電話メモから拾えます。ゼロから書き起こす必要はありません。

深夜・早朝だけAIに切り替える設計にする

日中は人が電話で受けたほうが早く、丁寧です。だから終日AIに任せる必要はありません。営業時間内は「担当者におつなぎします」を前面に出し、営業時間外は自動応答を前面に出す。時間帯で表示を切り替えるだけで、お客様の体験も社内の負担も両方が良くなります。

LINE公式アカウントを使っている場合は、営業時間外だけ自動応答に切り替える設定と組み合わせると、追加の開発なしで形になります。福岡の事業者さんの場合、年配のご家族はまず電話、ご子息やご息女はLINEやWebから、と入口が分かれる傾向があるので、電話とチャットの両方を残しておくのが現実的です。

仏壇店・石材店は「価格の目安」を先に出すと相談につながる

お墓と仏壇は、価格が分からないことが問い合わせの心理的なハードルになります。総額の確約はできなくても、何によって金額が変わるのかを先に説明することはできます。

石材であれば石種と面積、彫刻の文字数、設置する霊園の規定。仏壇であれば寸法、素材、仏具の有無。変動する要因を並べたうえで自社で実際に受注している価格の下限と上限を幅で示すと、問い合わせのときに条件が揃った状態で連絡が来るようになります。

結果として、担当者が最初の1往復で聞き返す項目が減ります。AIの効果は、問い合わせを減らすことだけでなく、問い合わせの中身を整えることにもあります。

導入後に見る数字を、先に決めておく

効果が出ているかどうかは、感覚では判断できません。導入前に1か月分の記録を取り、導入後に同じ項目を比べます。見る項目は3つで十分です。

• 営業時間外の着信件数（案内だけの電話が減ったか）
• チャットで完結した件数と、人につないだ件数（線引きが適切か）
• AIが答えられなかった質問の一覧（次に足すべき内容が分かる）

答えられなかった質問の一覧は、そのまま次の月の改善計画になります。私がいつもお伝えしているのは、公開して終わりにせず、月に1回15分だけログを見る時間を決めておくことです。

まとめ

• 深夜の連絡そのものは減らせないが、案内だけで完結する問い合わせは自動で答えられる。
• 搬送・日程・金額の確約はAIに答えさせず、急ぎの言葉が出たら電話番号を案内して止める。
• 最初はよくある質問の上位10件だけ用意し、答えられなかった質問を足していく。
• 営業時間内は人、時間外はAIと切り替えると、お客様の体験も社内の負担も両立できる。
• 営業時間外の着信件数・チャット完結件数・未回答の質問一覧の3つで効果を測る。

KOKORASHI AIは、初期費用0円・月額4,800円（税込）から、福岡の事業者さんのAI導入をお手伝いしています。「まず深夜の電話だけ何とかしたい」といった小さな相談からで構いません。

よくある質問

Q. 葬儀のような業種で、AIに問い合わせを任せて失礼になりませんか？
任せる範囲を「案内」に限れば失礼にはなりません。費用の目安や会館の場所、服装といった質問は、深夜に電話をかけるのをためらう方ほど知りたい内容です。搬送や日程の相談は人が受ける設計にして、チャットの冒頭で電話番号を明示しておけば、急ぎの方を待たせることもありません。

Q. 費用の質問には、いくらと答えさせればよいですか？
総額の確約はさせず、幅と変動要因を答える形にします。「プランと参列人数によって金額が変わります」と変わる理由を先に伝えたうえで、自社で実際に受注している価格の下限と上限だけを幅として示す形にしてください。確認していない数字を回答に入れると、後の説明が難しくなります。

Q. 導入までにどれくらいかかりますか？
よくある質問の上位10件が揃っていれば、2週間程度で公開まで進められます。時間がかかるのは仕組みづくりではなく、社内で「何をAIに答えさせないか」を決める部分です。まず1か月分の問い合わせを種類ごとに数えるところから始めるのが近道です。