お客様アンケート・口コミをAIでまとめる方法｜福岡の店舗が「声」を改善につなげる手順

「アンケートは取ってるんですけど、正直、箱に溜まったままで……」。福岡の店舗さんとお話しすると、かなりの確率でこの話になります。結論から言うと、顧客の声は「全部読む」のをやめて、AIに分類と要約を任せ、人は判断だけに集中するのが正解です。月1回30分の型を作れるかどうかで、同じ声から得られるものが大きく変わります。今日はその手順をそのままお伝えします。

読まれないのは「量」ではなく「形」の問題

大濠公園近くの飲食店さんから「Googleの口コミが200件くらい溜まっているが、良い・悪いくらいしか分からない」というご相談を受けたことがあります。実際に一緒に中身を見ると、内容自体はとても具体的でした。

問題は量ではありません。バラバラの文章のまま置かれていると、人の頭では傾向がつかめないことです。1件ずつ読むと「そういう意見もあるよね」で終わってしまい、翌月の行動に変わらない。ここをAIに任せると一気に景色が変わります。

準備するのはテキストだけ

難しいシステムは要りません。用意するのは、顧客の声をベタ打ちしたテキストだけです。

• Googleビジネスプロフィールの口コミをコピーする
• 紙のアンケートはスマホで撮ってAIに読ませる（手書きでも読み取れることが多い）
• LINEやメールで届いた感想を1行ずつ貼り付ける
• 予約サイトのコメント欄を貼り付ける

このとき、お客様の氏名・電話番号・メールアドレスは必ず消してから貼るのがルールです。分析に個人情報は要りません。声の中身だけあれば十分です。

AIに投げる指示文の型

私がいつもお客様にお渡ししている指示文は、次の4つの要素で作ります。丸ごと真似して構いません。

• 役割：「あなたは飲食店の店長を補佐する分析担当です」
• 資料：「以下はお客様からの口コミです」と書いてテキストを貼る
• やること：「内容ごとに分類し、多い順に並べ、それぞれ代表的な原文を1つ添えてください」
• 出し方：「表で出してください。列は『テーマ／件数／良い・悪い／代表的な声』」

ポイントは分類の軸を自分で決めすぎないことです。「味・接客・待ち時間で分けて」と指定すると、それ以外の重要な声が消えます。まずAIに自由に分類させ、出てきた軸を見てから絞り込むと、思っていなかった論点が拾えます。

その後に必ず投げる3つの追加質問

一度分類させただけでは「へえ」で終わります。私が必ず続けて聞くのが次の3つです。

• 「この中で、お金をかけずに来月から直せるものはどれですか。3つに絞ってください」
• 「逆に、褒められている点を挙げてください。強みとして発信に使えるものはどれですか」
• 「問い合わせや質問として繰り返し出ているものを抜き出してください」

3つ目がとくに効きます。繰り返し聞かれていることは、そのままホームページのFAQやLINEの自動応答に載せるべき内容だからです。天神のサロンさんでは、この作業から「駐車場」「予約の変更方法」「子ども連れの可否」が繰り返し出ていることが分かり、そのままLINEの自動応答に組み込みました。同じ質問への対応が減り、スタッフが接客に戻れる時間が増えています。

月1回30分の型にする

単発でやると続きません。KOKORASHI AI（ココラシエーアイ）でご支援するときは、必ず運用の型に落とします。

• 毎月の同じ日（例：第1営業日）に、前月分の声をまとめてコピーする
• いつもの指示文をAIに投げて、分類表を出す
• 「来月直すこと」を最大3つだけ決めて、担当と期限を書く
• 前月に決めた3つがどうなったかを最初に確認する

全部で30分あれば終わります。大事なのは分析の精度より、毎月同じ形で見比べられることです。同じ指示文を使い続けると、「先月より待ち時間の指摘が減った」といった変化が見えるようになります。

やってはいけないこと

最後に、失敗しやすいポイントを3つ挙げます。

• 件数の割合をAIに計算させて、そのまま資料に載せる：AIの集計は取りこぼしがあります。傾向をつかむ道具として使い、外部に出す数字は自分で数え直してください
• 悪い声だけを見る：褒められている点は販促の材料です。良い声の分類も同じ手順で必ずやります
• 個人が特定できる声をそのまま社内共有する：分析結果は要約で共有し、原文は必要な人だけが見る形にします

顧客の声は、すでに手元にある一次情報です。新しく集めなくても、読み方を変えるだけで来月の改善に変わります。

まとめ

• 口コミやアンケートが活かせないのは量ではなく「形」の問題
• 個人情報を消したテキストを用意すれば、特別なシステムは要らない
• 分類軸を指定しすぎず、まずAIに自由に分類させる
• 「無料で直せる3つ」「強み」「繰り返しの質問」を必ず追加で聞く
• 月1回30分・同じ指示文で回すと、変化が数字ではなく傾向として見える

よくある質問

Q. 口コミが数十件しかなくても、AIで分析する意味はありますか？
あります。件数が少ないほど「全部読めるから分析は不要」と思われがちですが、人が読むと印象の強い1件に引っ張られます。AIに分類させると、静かに繰り返されている指摘が浮かび上がります。20〜30件でも十分に傾向は出ますので、まずは手元にある分だけで試してみてください。

Q. 紙のアンケートしかありません。入力し直す必要がありますか？
多くの場合、入力し直さずに済みます。スマホで撮影した画像をAIに読ませれば、手書きでも文字を起こせることが多いためです。ただし読み取りミスは起こるので、出てきたテキストは一度ざっと目視で確認してから分析に使ってください。読み取りが難しい字だけ手で直せば十分です。

Q. AIが出した分析結果を、そのまま社内資料に使ってよいですか？
傾向や分類はそのまま使って構いませんが、件数や割合の数字は自分で確認してから載せてください。AIの集計は取りこぼしや重複が起こることがあります。私がお勧めしているのは、AIの表を叩き台にして、社内で判断が必要な数字だけ手作業で数え直す進め方です。