福岡の介護・福祉事業所がAIで問い合わせ・見学予約・書類作成を効率化する方法

「電話が鳴りっぱなしで、現場に手が回らないんです」。福岡の介護事業所の管理者さんから、こうしたご相談をいただくことが増えました。ご家族からの問い合わせ、ケアマネジャーさんからの連絡、見学の申し込み、求人の応募。そのすべてが同じ電話番号に集まってきます。

結論から言うと、この中でAIに任せられるのは「何度も同じことを聞かれる一次案内」だけです。そして、そこだけでも任せられれば現場はかなり楽になります。福岡でAI導入支援をしているKOKORASHI AI（ココラシエーアイ）の野村が、この業種特有の注意点も含めて整理します。

まず線引きを決める——AIに渡してよい情報、渡してはいけない情報

他の業種の記事と順番を変えて、これを最初に書きます。介護・福祉では、ここを曖昧にしたまま始めるべきではないからです。

個人情報保護法では、心身の状態や病歴などは「要配慮個人情報」として、通常の個人情報より慎重な取り扱いが求められます。介護・福祉の現場は、この情報が日常的に行き交う場所です。

• AIに任せてよい：サービスの種類、利用の流れ、営業時間、アクセス、費用の考え方、見学の受付、求人の募集要項といった誰に対しても同じ内容の案内。
• AIに任せてはいけない：特定の利用者さんの状態や介護度に関するやりとり、ご家族からの相談内容の判断、苦情対応、緊急時の連絡。

私が必ずお伝えしているのは、「個別の話になった瞬間に人へつなぐ」設計にしておくことです。技術的には、AIチャットに「ご利用中の方に関するお問い合わせは職員がお答えします」と案内させて、担当者へ引き継ぐ形をとります。これを最初に決めておけば、あとの設計は迷いません。

いちばん効くのは「見学予約と一次案内」

では何から始めるか。福岡の事業所さんでいちばん効果が見えやすいのは、次の2つです。

• 見学・相談の受付。「見学したい」という連絡は、日時の希望を聞いて調整するだけの定型作業です。ここは24時間受け付けられるようにしておく価値があります。
• 繰り返し聞かれる質問への回答。「デイサービスの送迎範囲はどこまでか」「要支援でも利用できるか」「費用はどのくらいか」「持ち物は何か」。この手の質問は、事業所ごとにほぼ決まった顔ぶれになります。

ご家族が施設を探すのは、平日の日中とは限りません。仕事から帰った夜や、週末に調べている方がとても多い。その時間に電話は取れませんが、AIチャットなら答えられます。福岡市内の事業所さんとお話ししていても、「問い合わせの取りこぼしが心配」という声は共通しています。

LINEを窓口にすると相談のハードルが下がる

介護・福祉のご相談窓口としては、LINEが相性のいい選択肢です。理由は3つあります。

• 電話をかける心理的な負担がない。「まだ決めていないのに電話するのは申し訳ない」と感じる方は多く、その段階の方をこぼさずに済みます。
• ご家族がすでに使っている。新しいアプリを入れてもらう必要がありません。
• やりとりが残る。あとから職員が経緯を確認できます。

ただし、LINEでのやりとりに個別の心身の情報が書き込まれることは実際に起こります。そのときにどう扱うか（誰が見るか、どこに記録するか、削除の基準）を、運用ルールとして先に決めておいてください。

書類作成・記録の下書きにも使える

お客様対応の外側では、書類まわりの負担軽減も相談が多い領域です。ここは「AIが下書きし、人が確認して仕上げる」という使い方に限定します。

• 広報・お便りの作成。月々のお便り、行事のお知らせ、掲示物の文面。箇条書きのメモを渡せば読みやすい文章にしてくれます。
• 会議の議事録。録音から要点をまとめさせ、担当者が確認して整えます。
• 求人票・募集文の作成。人材確保が課題の業種なので、募集要項をきちんと言葉にする作業は効果があります。
• マニュアル・手順書の整理。ベテラン職員の頭の中にある手順を、聞き取りメモから文書に起こす下書きに使えます。

一方で、個々の利用者さんの記録やアセスメント、ケアプランの中身をそのまま外部のAIに入力することは避けてください。要配慮個人情報にあたるうえ、事業所として同意の取り方や委託の扱いを整理せずに使うと問題になります。使うのであれば、事業所として契約している業務システム側のAI機能など、責任の所在がはっきりしたものに限るのが安全です。

始め方の手順

実際の進め方は、他の業種と同じく小さく始めます。

• 1. 1か月ぶんの電話・問い合わせを書き出す。何の用件が何件あったかを、メモでいいので記録します。これが設計図になります。
• 2. 上位10件の質問を選び、回答文を作る。職員によって答えが違う項目が必ず見つかるので、この機会に統一します。
• 3. 見学予約の受付項目を決める。お名前、連絡先、ご利用予定の方との続柄、希望日時。項目は少ないほど完了率が上がります。
• 4. 「個別の相談は人へ」の切り替えを設定する。ここが今回いちばん大事な工程です。
• 5. 公開して、答えられなかった質問を毎週見る。そのログが、次に足すべき回答を教えてくれます。

効果はどう測るか

数字を作るために無理をする必要はありません。次の3つを導入前から記録しておけば十分です。

• 1週間あたりの電話件数（うち、案内だけで終わった件数）
• 見学申し込みの件数と、そのうち営業時間外に届いた件数
• 問い合わせ対応にかかったおおよその時間

営業時間外の申し込み件数は、特に見ておく価値があります。これまで取りこぼしていた分がそのまま数字になって現れるからです。

KOKORASHI AIでは、初期費用0円・月額4,800円（税込）からLINEやWebサイトでのAI対応を導入できます。介護・福祉の事業所さんの場合、まずは公開情報の案内と見学受付だけに絞った形からご提案しています。

まとめ

• 介護・福祉でAIを使うなら、対象は「誰に対しても同じ内容の一次案内」に限定する。
• 心身の状態や介護度など要配慮個人情報にあたる話は、個別の相談として必ず職員へ引き継ぐ設計にする。
• 効果が見えやすいのは見学・相談の受付と、繰り返し聞かれる質問への24時間対応。LINEを窓口にすると相談のハードルが下がる。
• お便り・議事録・求人票・手順書は「AIが下書き、人が確認」で負担を減らせる。利用者個人の記録は外部AIに入力しない。
• 導入前に電話件数・見学申込数・対応時間を記録しておくと、効果が数字で示せる。

よくある質問

Q. 介護事業所でAIチャットを使うとき、個人情報はどこまで扱ってよいですか？
サービス内容、利用の流れ、営業時間、費用の考え方、見学受付といった誰に対しても同じ案内までに限定してください。心身の状態や病歴、介護度などは個人情報保護法上の要配慮個人情報にあたり、通常の個人情報より慎重な取り扱いが求められます。個別の話になった時点で職員へ引き継ぐ設計にしておくのが前提です。

Q. ケアプランや利用者の記録をAIに書かせてもよいですか？
外部の一般的な生成AIサービスに利用者個人の情報をそのまま入力することは避けてください。要配慮個人情報にあたるうえ、同意の取り方や委託先の扱いを整理せずに使うと問題になります。使う場合は、事業所として契約している業務システムのAI機能など、責任の所在と保存先がはっきりしたものに限るのが安全です。

Q. 何から始めるのがいちばん効果が出やすいですか？
見学・相談の受付と、繰り返し聞かれる質問への回答からです。ご家族が施設を探すのは夜や週末が多く、電話が取れない時間帯の問い合わせをAIが受けられるようになります。まず1か月ぶんの問い合わせ内容を書き出し、上位10件の質問への回答文を作るところから始めてください。