福岡のリフォーム・水道・電気工事店がAIで緊急の問い合わせを取りこぼさない方法｜現場に出ている間の電話を受け止める仕組み

「工事中で電話に出られず、折り返したときには他社さんに決まっていました」——福岡市早良区で水回りのリフォームを手がける工務店の方から、実際に受けた相談です。福岡でAI導入支援をしているKOKORASHI AI（ココラシエーアイ）の野村直矢です。同じ話を、糟屋郡の電気工事店からも、南区で給湯器交換を扱う会社からも聞きました。

結論から書きます。緊急性の高い問い合わせほど、AIには「受け止め」だけを任せて、判断は人が持つ設計にすると取りこぼしが減ります。AIに見積もりを出させる必要はありません。困っている人に「届いています」と数秒で返すだけで、他社へ流れる件数は変わります。

現場に出ている時間が、いちばん電話が鳴る時間

リフォーム・水道・電気工事の仕事は、作業中に手が塞がります。分電盤を触っている最中、床下に潜っている最中に電話は鳴ります。一方でお客様側は「水が止まらない」「ブレーカーが落ちたまま」という状態で、待てません。3社に電話して、最初につながった1社に頼む、という動きが起きます。

福岡は市街地に同業が密集していて、検索結果に並ぶ会社数も多い地域です。つながらなかった数分で順番が入れ替わります。技術力の差ではなく、受け止めの速さで決まってしまう場面が、実際に起きています。

緊急の問い合わせは3つに分けて考える

私が最初にお願いしているのは、過去1か月の着信を3種類に分ける作業です。

• 今すぐ行く必要があるもの：漏水、停電、ガス、鍵、給水管の破裂など
• 今日中から数日以内で調整できるもの：給湯器の不調、コンセント増設、換気扇の異音
• 急がないもの：見積もり依頼、リフォームの相談、施工事例の問い合わせ

件数を数えると、多くの会社で「急がないもの」が半分以上を占めます。急がない問い合わせが電話を塞いでいるせいで、本当に急ぐ1件を取りこぼしている構図です。まずは急がない半分を、電話以外の入口へ逃がします。

AIに任せる範囲と、人が出る範囲の線引き

AIチャットに任せるのは4つに絞ります。

• 受付の確認：「受け付けました。折り返しご連絡します」と即時に返す
• 状況の聞き取り：エリア・症状・いつからか・写真の3〜4項目を先に集める
• 対応可否の一次案内：営業時間、対応エリア、夜間・休日の扱いを答える
• 急がない相談の振り分け：見積もり依頼はフォームへ、施工事例はページへ案内する

逆に、AIに言わせないものも決めます。金額の確定、到着時刻の約束、原因の断定は人が言う。工事の世界では、現場を見ないと分からない要素が多すぎます。AIが「1万円で直ります」と答えてしまうと、後で必ずもめます。私がいつもお伝えしているのは、AIには「幅」と「条件」だけ言わせる、という線引きです。

LINE公式アカウントで受け止める手順

福岡の工事店で導入しやすいのは、LINE公式アカウントを窓口にする形です。工事の依頼者は写真を送りたい場面が多く、LINEなら操作の説明が要りません。

• 看板・名刺・作業車・請求書にQRコードを載せて、友だち追加の入口を増やす
• 友だち追加の直後に「緊急」「見積もり」「ほかのご相談」の3ボタンを出す
• 緊急を選んだ方には、エリアと症状を順番に聞き、写真の送付を案内する
• 聞き取った内容を、担当者のスマホに通知で飛ばす
• 営業時間外は、翌営業日の何時から対応するかを明記して返す

写真を先に受け取れると、必要な部材を積んでから向かえます。二度手間の訪問が減った、という声を現場からいただくことが多い部分です。

聞き取る項目は4つまでにする

AIに聞き取らせる項目は、増やしすぎると離脱します。工事の一次受けなら4項目が上限だと考えています。

• 市区町村（対応エリアの判定のため）
• 症状をひと言で（水が止まらない、電気がつかない、など）
• いつから起きているか
• 写真または短い動画

建物の築年数や型番は、あとから人が電話で聞けば足ります。最初の入口で全部を埋めさせようとすると、困っている人ほど途中でやめてしまいます。

「今すぐ行けない」を伝えるのも仕事のうち

受け止めの仕組みを作ると、断りの連絡も速くなります。手が空かない日に「本日は伺えません。明後日の午前なら空いています」と30秒で返せると、お客様は次の手を打てます。断ったのに後日また依頼が来る、という流れは、返答の速さから生まれます。

私は、断り文のテンプレートを3種類だけ用意しておくことをすすめています。当日対応が不可のとき、対応エリア外のとき、扱っていない工事種別のとき。文面が決まっていれば、現場から片手で送れます。

効果の測り方と、始め方

導入したら、数字を残します。見るべき指標は3つです。

• 問い合わせのうち、電話以外（LINE・フォーム）で受けた件数の割合
• 問い合わせから初回返信までの時間
• 問い合わせのうち、実際の受注につながった件数

導入前の1か月と導入後の1か月を並べると、変化が見えます。数字を取らずに「なんとなく楽になった」で終わると、続ける理由を社内で説明できなくなります。

KOKORASHI AIでは、LINEを使ったAIの一次対応を初期費用0円・月額4,800円（税込）からご用意しています。まずは緊急の受付だけ、という小さな範囲で始めて、動きを見ながら広げる進め方をおすすめしています。福岡市内であれば、現場の合間にお伺いして相談を受けることもできます。

まとめ

• 工事業の取りこぼしは、技術力ではなく受け止めの速さで起きている
• 問い合わせを「今すぐ」「数日以内」「急がない」の3つに分け、急がない分を電話以外へ逃がす
• AIには受付確認・聞き取り・一次案内・振り分けまで。金額と到着時刻の約束は人が言う
• 聞き取りは4項目まで。写真を先にもらえると、部材を積んでから向かえる
• 導入前後で、初回返信までの時間と受注件数を記録して比べる

よくある質問

Q. 緊急の電話をAIに任せて、お客様が怒りませんか？
AIに任せるのは受付の確認と状況の聞き取りまでで、判断は人が持ちます。「受け付けました。折り返しご連絡します」と数秒で返るほうが、コール音が鳴り続けて誰も出ないより、お客様の不安は小さくなります。金額の確定や到着時刻の約束は、必ず人が伝えてください。

Q. 電話をやめてLINEだけにするということですか？
電話をやめる必要はありません。狙いは、見積もり依頼や施工事例の問い合わせといった急がない連絡をLINEやフォームへ逃がして、電話回線を本当に急ぐ1件のために空けることです。過去1か月の着信を3種類に分けると、逃がせる件数が見えてきます。

Q. 小さな工務店でも導入できますか？費用はどのくらいですか？
一人親方や数名の会社でも導入できます。KOKORASHI AIでは、LINEを使ったAIの一次対応を初期費用0円・月額4,800円（税込）からご用意しています。最初は緊急の受付だけに絞って始め、効果を数字で確認しながら範囲を広げる進め方をおすすめしています。