バラバラの顧客名簿・問い合わせ履歴をAIで整理する手順｜福岡の中小事業者が「探す時間」を減らす方法

「探す時間」は毎日少しずつ削られている

福岡でAI導入のお手伝いをしているKOKORASHI AI（ココラシエーアイ）の野村直矢です。顧客管理のご相談で最初に伺うのは「お客様から電話が来たとき、過去のやりとりを何分で出せますか」という質問です。

天神の学習塾さんは「メールとLINEと紙のノートを順に見るので5分くらい」と答えられました。博多の設備会社さんは「担当者に電話して聞くしかない日がある」と話されていました。1件5分でも、1日6件あれば30分です。顧客管理システムを入れる前に、探す時間そのものを減らせないかを考えます。

結論から言うと、多くの事業所では高機能なシステムを導入するより先に、情報の置き場所を1つに決めるだけで負担がかなり軽くなります。

道具選びより先に、置き場所を1つに決める

顧客管理ツールを比較検討し始めると、機能表を見比べる時間だけが過ぎていきます。私がおすすめしているのは、まず表計算ソフトのシート1枚を「顧客台帳」と決め、全員が同じ1枚を見る状態を作ることです。

ツールを導入するとしても、中身が整理されていなければ移行できません。順番としては、整理が先、道具選びが後です。福岡の設備会社さんでは、シート1枚に集約した3か月後に「今のままで足りている」と判断され、追加のシステム費用はかかりませんでした。

手順1｜項目を7つに絞って1枚の表に集める

集約するとき、項目を増やしすぎると入力が続きません。最初は7項目までに絞ってください。

• 顧客名（会社名または氏名）
• 連絡先（電話またはメール）
• 連絡が来た経路（電話・メール・LINE・フォーム）
• 初回の問い合わせ日
• 最後にやりとりした日
• 用件の内容（1行で書く）
• 担当者名

メール、LINE、紙のノートから、7項目に当てはまる情報だけを書き写します。過去すべてを遡る必要はありません。直近3か月分から始めれば十分です。全期間を対象にすると作業量に負けて途中で止まります。

手順2｜表記ゆれをAIに直してもらう

複数の担当者が入力した表には、必ず表記ゆれが出ます。「株式会社ヤマダ」「(株)ヤマダ」「ヤマダ様」が同じ会社を指していると、集計も検索もできません。

整理は生成AIの得意分野です。顧客名の列だけをコピーして貼り付け、「同じ会社を指していると思われる表記をグループにまとめ、統一後の表記の案と一緒に一覧にしてください」と頼みます。返ってきた案を人が確認し、正しいものだけを反映します。

AIに直接書き換えさせるのではなく、候補を出させて人が採用する進め方にしてください。似た名前の別会社をまとめてしまう事故を防げます。電話番号のハイフンの有無、住所の丁目表記なども同じやり方で揃えられます。

手順3｜用件を5つのタグに分類する

7項目のうち「用件の内容」の列がたまってくると、問い合わせの傾向が見えるようになります。分類作業もAIに任せられます。

用件の列をまとめて貼り付け、「内容ごとに5種類のタグに分類し、それぞれの件数も出してください」と指示します。学習塾さんの例では「料金」「体験申込」「日程変更」「教材」「その他」の5つに分かれ、料金と体験申込で全体の半分以上を占めていることが分かりました。

タグの数を5つ前後に抑えるのがコツです。細かく分けすぎると、タグの割り当てに迷いが出て、続けられなくなります。

手順4｜分類結果をサイトとFAQの改善に回す

件数の多いタグは、そのままサイトで先回りして答えるべき内容です。料金の問い合わせが多いなら、料金ページの情報が足りないか、見つけにくい場所にあります。

学習塾さんでは、料金と体験申込に関する質問をFAQページに追加し、LINEの自動応答にも同じ内容を登録しました。効果を確かめるため、導入前の1か月と導入後の1か月で、タグ別の件数を比べる記録を続けています。件数を記録しておくと、改善したかどうかを感覚ではなく数字で判断できます。

問い合わせが減った分は、対応の質を上げる時間に回せます。私が支援するときも、削減した時間を何に使うかまで一緒に決めるようにしています。

個人情報を扱うときの線引き

顧客台帳には個人情報が入ります。AIに作業を頼むときは、社内で線を引いてから使ってください。

• 氏名・電話番号・メールアドレスの列は、AIに貼り付けない
• 表記ゆれの整理で会社名を扱うときも、連絡先の列は外して渡す
• 用件の分類に渡すのは、用件の文章だけにする
• 入力内容を学習に使わない設定があるプランを選ぶ
• 台帳ファイルの共有範囲を、業務で必要な担当者だけに限定する

5点を1枚の紙にまとめ、台帳を扱う全員が読める場所に置いておきます。ルールが口頭だけだと、担当者が増えたときに必ず崩れます。

まとめ

• 顧客管理は道具選びより先に、情報の置き場所を1枚の表に決めるところから始める
• 項目は7つに絞り、直近3か月分から集約すると途中で止まりにくい
• 表記ゆれと用件の分類はAIに候補を出させ、人が確認して採用する
• 件数の多い用件はFAQとサイトで先回りして答え、前後の件数を記録して効果を見る
• 氏名や連絡先の列はAIに渡さず、扱いのルールを紙にまとめて共有する

KOKORASHI AIでは、福岡の中小事業者向けに顧客情報の整理から問い合わせ対応の自動化までお手伝いしています。初期費用0円・月額4,800円（税込）から始められますので、探す時間を減らしたい方はご相談ください。

よくある質問

Q. 顧客管理システムを買ったほうが早くないですか。
中身が整理されていないと移行できないため、まず表計算ソフト1枚に集約することをおすすめします。集約後に「今のままで足りる」と判断され、追加費用がかからなかった事業者さんもいます。

Q. 顧客の氏名や電話番号をAIに入力しても大丈夫ですか。
入力しないでください。表記ゆれの整理では会社名の列だけ、用件の分類では用件の文章だけを渡します。あわせて、入力内容を学習に使わない設定があるプランを選んでください。

Q. 過去何年分を整理すればいいですか。
直近3か月分から始めてください。全期間を対象にすると作業量が多すぎて途中で止まります。3か月分で運用が回るようになってから、必要に応じて遡る範囲を広げるのが続けやすい進め方です。