ベテランの「頭の中」をAIで引き出して業務マニュアルにする方法｜福岡の中小事業者向け

「あの人が辞めたら、この仕事は誰も分からない」。福岡の中小事業者さんとお話ししていて、AI導入の相談より先にこの話になることが少なくありません。私はKOKORASHI AI（ココラシエーアイ）として、AIチャットや業務自動化の導入をお手伝いしていますが、そもそも社内に手順書が無い会社が本当に多いのが実情です。結論から言うと、マニュアル作成が進まない原因は「書く時間が無い」ことなので、そこをAIに任せてしまえば解決します。ベテランには話してもらうだけ。この記事ではその手順を具体的に紹介します。

「マニュアルが無い」会社ほどAIが効く

マニュアルを作れない理由を聞くと、だいたい同じ答えが返ってきます。「忙しい」「何をどこまで書けばいいか分からない」「書いても読まれない」。この3つはすべて、白紙から文章を書く作業がしんどいことから来ています。

ところが、ベテランの方に「この作業、どうやってるんですか」と聞くと、10分でも20分でも喋ってくれます。手を動かしながらなら、もっと出てきます。つまり情報は社内にあって、文章になっていないだけです。ここがAIの得意分野です。

実際に多いのは、天神の小さな事務所さんから「引き継ぎ資料を作りたいが、担当者が退職まで2週間しかない」というご相談です。こういうときは書かせようとせず、まず録音します。それだけで間に合うようになります。

手順1：30分の音声インタビューを録る

最初にやるのは、書くことではなく録ることです。スマホの録音アプリでも、オンライン会議の録画機能でも構いません。聞く内容は次の5つに絞ります。

• 1. この仕事は、何がきっかけで始まりますか（電話が来たら／毎月25日になったら など）
• 2. 最初から最後まで、実際の順番で説明してください
• 3. どこで一番ミスが起きますか
• 4. 判断に迷うのはどんなときで、どう決めていますか
• 5. これをやると絶対にダメ、というのは何ですか

ポイントは、3〜5を必ず聞くことです。手順だけのマニュアルは読まれません。ミスの起きる場所と判断基準こそが、その人の頭の中にしか無い部分で、いちばん価値があります。私が聞き取りをお手伝いするときも、ここに一番時間を使います。

手順2：AIに書き起こしと構成を任せる

録音が取れたら、文字起こしをしてAIに渡します。文字起こしはスマホのアプリやAIの音声認識機能で十分です。そのあとの指示は、次のような形で出します。

指示文の例：「あなたは業務マニュアルの編集者です。以下は、経理担当者に月次の請求書処理について聞き取りをした記録です。この内容だけを使って、初めて担当する人が読んで作業できる手順書を作ってください。条件は次の通りです。（1）手順は番号付きで、1手順1行。（2）各手順に、間違えやすい点があれば注意書きを付ける。（3）判断が必要な箇所は『判断基準』として別にまとめる。（4）記録に書かれていないことは絶対に補わず、不明な点は『確認が必要』と明記する。」

最後の条件がいちばん大事です。これを付けないと、AIは一般論で穴を埋めてしまいます。それらしいけれど自社のやり方と違うマニュアルは、現場から信用されず一度で使われなくなります。「書かれていないことは書くな、代わりに印を付けろ」と明示してください。

手順3：AIに「抜け」を指摘させる

下書きができたら、そのまま完成にせず、もう一往復させます。指示は簡単です。「この手順書を初めて読む人の立場で、分からない・進めないと感じる箇所を10個挙げてください」。

ここで出てくる質問リストが、そのまま2回目の聞き取り項目になります。ベテランに全部を思い出してもらうのは無理ですが、質問されれば答えられるのが暗黙知です。この往復を1〜2回やるだけで、実用に足るマニュアルになります。

私が見てきた中で、この工程を飛ばした資料は「手順は書いてあるのに、結局ベテランに聞きに行く」状態になりがちでした。逆にここを回した会社は、担当が変わっても業務が止まりません。

手順4：できたマニュアルを問い合わせ対応につなげる

マニュアルは作った後に読まれないのが常です。だからこそ、ファイルではなく「聞ける形」にしておくことをおすすめしています。

• 社内向け：作った手順書をAIに読ませ、「この手順書の範囲だけで答えて」と条件を付けたチャットにする。新人が自分で調べられるようになります。
• お客様向け：手順書のうち外部に出してよい部分（納期の目安、依頼時に必要な情報、対応の流れ）を抜き出し、サイトやLINEのAIチャットのFAQに入れる。同じ質問への電話が減ります。
• 更新のルール：やり方が変わったら手順書を直し、チャットに読ませ直す。月1回の見直しを決めておくと形骸化しません。

ここまで来ると、聞き取りの30分が「引き継ぎ資料」と「AIチャットの学習データ」の両方になります。私が福岡の事業者さんに小さく始めることをおすすめしているのは、こういう二度おいしい形が作りやすいからです。

AIに任せてはいけない部分

最後に注意点です。便利だからといって、全部を任せないでください。

• 事実確認は人がやる：金額・期限・法令に関わる記述は、必ず担当者が原典で確認します。AIの下書きをそのまま配るのは避けてください。
• 個人情報や取引先名の扱いを決める：録音や文字起こしをAIに渡す前に、社内で入力してよい情報の範囲を決めます。実名や口座情報は伏せた状態で渡すのが基本です。
• 「なぜそうするか」は人の言葉を残す：AIに要約させると理由が削られがちです。ベテランが語った理由の部分は、あえて元の言い方で残しておくと現場に伝わります。

まとめ

• マニュアルが進まない原因は「書く時間」なので、そこをAIに任せる
• まずベテランに30分話してもらい録音する。手順だけでなくミスの起きる場所と判断基準を聞く
• AIには「記録に無いことは補わず、不明点は確認が必要と書く」と必ず指示する
• 下書きに対してAIに「分からない箇所を10個挙げて」と言わせ、2回目の聞き取り項目にする
• できた手順書はファイルで終わらせず、社内チャットやお客様向けFAQにつなげる
• 金額・期限・法令の確認と、個人情報の扱いは人が判断する

KOKORASHI AIでは、業務の聞き取りから手順の整理、初期費用0円・月額4,800円（税込）からのAIチャット導入まで、一緒に進めることができます。「引き継ぎが不安」という段階からご相談ください。

よくある質問

Q. 録音した内容をAIに渡すとき、情報漏れは心配ないですか？
先に社内でルールを決めることが前提です。取引先名や個人名、口座情報などは伏せた状態で渡す、業務利用が認められたプランやアカウントを使う、という2点を押さえてください。判断に迷う情報は入れないのが安全です。

Q. ベテランが「説明できない」と言う場合はどうすればいいですか？
説明ではなく実況をお願いしてください。実際に作業しながら「今なにをしていますか」「なぜそれを選びましたか」と横で聞いて録音すると、言葉になります。手を動かしている状態のほうが、判断の理由まで出てきます。

Q. AIが作った手順書はそのまま社内に配ってよいですか？
配る前に担当者の確認が必要です。特に金額・期限・法令に関わる記述は原典で照合してください。AIは記録に無い部分を一般論で埋めることがあるため、「確認が必要」と印を付けさせる指示をあらかじめ入れておくと安全です。